3 bước biến khách hàng từ “bốc hỏa” thành hài lòng

Không ít người trong số chúng ta đã phải thốt lên rằng, dịch vụ khách hàng ở Việt Nam tệ quá! Trải nghiệm bản thân mình đã “chịu đựng”, thì mình không hài lòng với 1 số hãng viễn thông ở Việt Nam, đơn cử là FPT Telecom. Trường hợp đã xảy ra với mình, là khi mình sử dụng dịch vụ internet của FPT. Sau đó thì FPT thay cáp thường bằng cáp quang, và nhân viên có thông báo với khách hàng rằng được dùng thử cáp quang mới, sau đó sẽ tư vấn các gói để lựa chọn, nhưng không đề cập tới việc tăng giá cước. Sau đó 1 thời gian thì mình được nhân viên của FPT gọi thông báo sẽ tăng giá cước, và mình đã nói rằng mình không hài lòng với việc tăng giá cước và có thể sẽ không sử dụng dịch vụ nữa nếu giá cước tăng cao. Vài ngày sau khi mình tới quầy để cắt hợp đồng, thì em nhân viên quầy nói mình phải đền bù 1,1 triệu do chấm dứt hợp đồng sớm. Đồng thời, mức giá sau khi tăng đã là quá rẻ với dung lượng mình được sử dụng. 1 là mình đã giải thích hoàn cảnh là nhà đang sử dụng mạng là nhà đi thuê, và mình không biết về chuyện hợp đồng còn bao lâu mới được chấm dứt, vậy có cách nào tư vấn để giải quyết cả 2 bên. 2 là mình không có nhu cầu sử dụng dung lượng như vậy, và với mình như vậy là không rẻ. Thay vì tỏ ra cảm thông với vấn đề của khách hàng là mình, em nhân viên đã đưa ra 1 danh sách những quy định mà mình không từng nghe đến, sau đó còn nói sẽ cho mình nghe ghi âm cuộc gọi FPT trước đây với mình. Trước hết, việc này làm mình đang không thoải mái chuyển sang cáu giận. Hai là việc cảm giác không được FPT không hỗ trợ làm mình càng không hài lòng, và thứ 3 là những lời nói của em nhân viên về ghi âm cuộc gọi làm mình có cảm giác mình là người đặt điều, nói điêu. Vậy là, thay vì giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nguôi giận, nhân viên FPT này làm mình càng bốc hỏa hơn.

Không chỉ nhân viên của FPT, rất nhiều doanh nghiệp khách cũng thiếu kinh nghiệm, né tránh, hoặc xử lý sai lầm khi gặp khách hàng đang muốn bốc hỏa! Đặt trong trường hợp của FPT, mình nghĩ rằng những lời khuyên dưới đây tham khảo từ Inc sẽ vô cùng hữu ích để xoa dịu một khách hàng đang “bốc hỏa”, và nhân cơ hội này “biến” họ thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khi khách hàng đang bốc hỏa, tránh nhắc lại vấn đề của họ. Điều đó chỉ làm họ có cảm giác họ là người đem đến phiền phức. Nguồn ảnh Lara Schneider on Flickr,.,
Khi khách hàng đang bốc hỏa, tránh nhắc lại vấn đề của họ. Điều đó chỉ làm họ có cảm giác họ là người đem đến phiền phức. Nguồn ảnh Lara Schneider on Flickr.

Read more here

Những chiêu cắt giảm chi phí “quái dị”

1. UPS – Chính sách không rẽ trái
Tập đoàn chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới – UPS, sở hữu 96.000 xe tải và tiêu thụ một lượng lớn nhiên liệu mỗi năm. Khi phân tích cách thức cắt giảm chi phí nhiên liệu, họ phát hiện ra việc xe tải rẽ trái sẽ tốn nhiều nhiên liệu hơn rẽ phải. Vì vậy, năm 2004, họ quyết định thi hành chính sách có tên “Không rẽ trái”. Việc tưởng chừng vô lý này đã giúp họ không chỉ tiết kiệm được gần 38 triệu lít xăng mà còn cắt giảm lượng khí thải tương đương của 53.000 chiếc ôtô mỗi năm.
1-UPS-1398484451_660x0
Read more here

Street Food: Banh cuon ruoc tom

EAT---3338-Street-Snacker-Banh-Cuon-Ruoc-Tom---DH

There are many places to eat banh cuon in the capital. But one eatery does this dish just that little bit differently to make it stand out from the crowd. Words by me. Photos by David Harris. The article was published on Word Vietnam magazine – Issue May 2014.

Summer in Hanoi is on its way. During this time of the year, with the transitioning weather in northern Vietnam, I’m not immune to the common confusion on what to eat for breakfast, since the muggy weather definitely causes a loss of appetite.

In the heat of the morning, the decision is clear — banh cuon, or steamed rice rolls. For the summer, there’s no better choice than light and delicate yet flavourful rolls, dipped into warm fish sauce with fresh herbs.

The question is where to go. Famous eateries like Banh Cuon Hang Ga (14 Hang Ga, Hoan Kiem),Banh Cuon Ba Hoanh (66 To Hien Thanh, Hai Ba Trung) or Banh Cuon Gia An (25 Thai Phien, Hai Ba Trung) aren’t quite what I have pictured for this early morning, when I’d rather find a small corner to enjoy and relax.

So, I decide to head for Banh Cuon Phuong (68 Hang Cot, Hoan Kiem). Arriving at this banh cuon eatery on a quiet corner block around 7am, it is peaceful and silent — a rarity in the Old Quarter. An elegant, elderly lady is pouring thin silky liquid batter on a stretched muslin cloth over a large pot of boiling water. Her daughter keeps wrapping the sheet with minced pork while quiet diners are enjoying their banh cuon in the calm. Featured in a cooking programme a few years back made by well-known Vietnamese-Australian chef, Luke Nguyen, this eatery has been seen around the world. Yet it remains endearingly local.

Read more here