//
you're reading...
Biz - Kinh doanh, Marketing & Branding

3 bước biến khách hàng từ “bốc hỏa” thành hài lòng

Không ít người trong số chúng ta đã phải thốt lên rằng, dịch vụ khách hàng ở Việt Nam tệ quá! Trải nghiệm bản thân mình đã “chịu đựng”, thì mình không hài lòng với 1 số hãng viễn thông ở Việt Nam, đơn cử là FPT Telecom. Trường hợp đã xảy ra với mình, là khi mình sử dụng dịch vụ internet của FPT. Sau đó thì FPT thay cáp thường bằng cáp quang, và nhân viên có thông báo với khách hàng rằng được dùng thử cáp quang mới, sau đó sẽ tư vấn các gói để lựa chọn, nhưng không đề cập tới việc tăng giá cước. Sau đó 1 thời gian thì mình được nhân viên của FPT gọi thông báo sẽ tăng giá cước, và mình đã nói rằng mình không hài lòng với việc tăng giá cước và có thể sẽ không sử dụng dịch vụ nữa nếu giá cước tăng cao. Vài ngày sau khi mình tới quầy để cắt hợp đồng, thì em nhân viên quầy nói mình phải đền bù 1,1 triệu do chấm dứt hợp đồng sớm. Đồng thời, mức giá sau khi tăng đã là quá rẻ với dung lượng mình được sử dụng. 1 là mình đã giải thích hoàn cảnh là nhà đang sử dụng mạng là nhà đi thuê, và mình không biết về chuyện hợp đồng còn bao lâu mới được chấm dứt, vậy có cách nào tư vấn để giải quyết cả 2 bên. 2 là mình không có nhu cầu sử dụng dung lượng như vậy, và với mình như vậy là không rẻ. Thay vì tỏ ra cảm thông với vấn đề của khách hàng là mình, em nhân viên đã đưa ra 1 danh sách những quy định mà mình không từng nghe đến, sau đó còn nói sẽ cho mình nghe ghi âm cuộc gọi FPT trước đây với mình. Trước hết, việc này làm mình đang không thoải mái chuyển sang cáu giận. Hai là việc cảm giác không được FPT không hỗ trợ làm mình càng không hài lòng, và thứ 3 là những lời nói của em nhân viên về ghi âm cuộc gọi làm mình có cảm giác mình là người đặt điều, nói điêu. Vậy là, thay vì giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nguôi giận, nhân viên FPT này làm mình càng bốc hỏa hơn.

Không chỉ nhân viên của FPT, rất nhiều doanh nghiệp khách cũng thiếu kinh nghiệm, né tránh, hoặc xử lý sai lầm khi gặp khách hàng đang muốn bốc hỏa! Đặt trong trường hợp của FPT, mình nghĩ rằng những lời khuyên dưới đây tham khảo từ Inc sẽ vô cùng hữu ích để xoa dịu một khách hàng đang “bốc hỏa”, và nhân cơ hội này “biến” họ thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khi khách hàng đang bốc hỏa, tránh nhắc lại vấn đề của họ. Điều đó chỉ làm họ có cảm giác họ là người đem đến phiền phức. Nguồn ảnh Lara Schneider on Flickr,.,

Khi khách hàng đang bốc hỏa, tránh nhắc lại vấn đề của họ. Điều đó chỉ làm họ có cảm giác họ là người đem đến phiền phức. Nguồn ảnh Lara Schneider on Flickr.

1. Coi vấn đề của khách hàng quan trọng như chính họ

Bản chất của việc khách hàng gọi tới công ty của bạn khi họ gặp vấn đề chính là họ muốn vấn đề của mình được thấu hiểu và giải quyết, thay vì chỉ xoa dịu hay an ủi tạm thời.

Nhắc lại vấn đề với khách hàng – việc này nghe có vẻ hợp lý nhưng thực chất lại là một sai lầm. Cách này khiến khách hàng có cảm giác rằng bạn đang tỏ ra kẻ cả với họ, đồng thời, tạo ấn tượng rằng bạn đang coi khách hàng này là một sự phiền phức.

Bên cạnh đó, việc ngắt lời khách hàng khi họ đang phàn nàn chính là một điều tốt kỵ. Điều này đặc biệt nên tránh do nó hạn chế sự kết nối giữa nhân viên và người khách hàng.

Một khách hàng đang không thoải mái muốn được thấy rằng bạn đang lắng nghe và thấu hiểu vấn đề và sự khó chịu mà đang phải trải qua, bất kể đó là lỗi do ai gây ra.

2. Lắng nghe những cuộc đối thoại ngầm trong đầu khách hàng

Nếu như khách hàng có cảm giác rằng vấn đề họ gặp phải đang bị lờ đi hay không được công ty giải quyết, họ có thể chuyển từ trạng thái bình tĩnh sang nổi đóa.

Khi điều này xảy ra, chìa khóa tháo gỡ vấn đề không chỉ là lắng nghe những gì họ đang giải thích, bạn cần “nghe” được những giả thuyết đang xuất hiện trong đầu họ.

Chẳng hạn, khi một khách hàng gọi đến đường dây nóng của doanh nghiệp do anh ta đã nhận được sản phẩm khác so với thứ anh ta đã yêu cầu. Cảm giác khó chịu của khách hàng này thực chất xuất phát từ suy nghĩ anh ấy sẽ không được đổi hay trả lại sản phẩm, hơn là cảm giác do nhận được sản phẩm khác so với yêu cầu. Lo lắng thực chất này không được thể hiện bằng lời, ngược lại, nó là những cuộc đối thoại ngầm chạy đi chạy lại trong đầu anh ta.

Theo các nhà tâm lý, trong tình huống này, có một số câu hỏi phổ biến xuất hiện trong đầu vị khách hàng:

• Nếu như mình không thể được đổi hàng hoặc trả lại, mình sẽ mất tiền.
• Nếu như mình mất tiền, có nghĩa là mình đã bị họ lừa.
• Nếu như mình đã bị lừa, công việc của mình sẽ bị ảnh hưởng và dự định ban đầu sẽ bị đổ vỡ vv…

Nếu như bạn có thể nghe được cuộc đối thoại ngầm trong đầu khách hàng và nhanh chóng vô hiệu hóa những câu hỏi này, bạn có thể dễ dàng trấn an khách hàng và tình huống có thể được giải quyết bằng cuộc trao đổi dễ chịu và hiệu quả.

3. Tập trung vào các giải pháp thay vì vấn đề

Điều đầu tiên và duy nhất bạn nên phát ngôn chính là “Vậy hãy xem những giải pháp nào của chúng tôi có thể giải quyết vấn đề giúp anh”.

Khách hàng không muốn nghe một giải pháp, họ muốn nghe nhiều giải pháp, và họ có thể lựa chọn một giải pháp phù hợp nhất. Do họ đã mất tiền với sản phẩm của bạn, họ thấy rằng mình có quyền đưa ra lựa chọn và vấn đề cần được giải quyết theo cách họ đồng ý.

Hãy bỏ qua việc khoa trương về sản phẩm hay công ty và đi thẳng vào vấn đề. Bằng cách này, bạn có thể xoay chuyển tình thế và chuyển hướng tập trung của khách hàng vào giải pháp được đưa ra.

Giải pháp càng nhanh lẹ bao nhiêu, khách hàng càng hài lòng và suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp của bạn bấy nhiêu, mặc cho xuất phát điểm không được thuận lợi.

Nếu như bạn có thể biến tâm trạng của khách hàng từ cáu giận sàng hài lòng, bạn đang giành được cơ hội chiếm được lòng trung thành của khách hàng.

Những lời khuyên này do mình tham khảo từ Inc và bài viết cũng đã được đăng trên báo Doanh Nhân Sài Gònonline:

http://www.doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/goc-nhin-quan-tri/2014/05/1081356/3-buoc-bien-khach-hang-tu-boc-hoa-thanh-hai-long/

Các doanh nghiệp, cũng như mỗi cá nhân, đều không hoàn hảo. Vấn đề có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, nhưng có thể dễ dàng bị lãng quên nếu như chúng ta cư xử đúng mực và nhanh chóng chuyển sự quan tâm sang hướng khác.

Advertisements

About Huyên Trần

About the blog and me Some of you may wonder why the blog title is HuyeenTraanViet. I am a Vietnamese. And in Vietnamese, double e means ê & double a means â. My full name is Trần Huyên. “Viet” here represents Vietnam and also writing in Vietnamese. Via the name, I would like to say I am proud of where I am from, as well as, I am always motivated to contribute to a better Vietnam. Again, I am Huyên. I love myself (even I am not sure I am treating myself well enough). I love my family, which is my biggest concern in life. I love personal development. I love writing. I love FOOD (it is caplocked as it is my great passion in life). I love friends. I love working in marketing & branding. ... There are so many many things I love in this life. Therefore, life can’t wait!!!

Discussion

No comments yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: