Áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng của Disney cho các doanh nghiệp bán lẻ

Nguồn ảnh: DisneyInstitute
Nguồn ảnh: DisneyInstitute

Công ty Walt Disney đã có hơn 90 năm kinh nghiệm làm hài lòng biết bao khách hàng trên toàn thế giới với phương pháp tiếp cận đa chiều. Là đế chế khiến những giám đốc marketing trên toàn cầu phải ghen tị, thương hiệu này đã trở thành thương hiệu gia đình hàng đầu thế giới với những người ủng hộ thương hiệu ở mọi độ tuổi.

Vậy làm sao Disney làm được điều đó? Câu trả lời khá đơn giản, họ luôn cố gắng không ngừng nghỉ trong việc tập trung vào khách hàng của mình. Trong nhiều thập kỷ, Disney đã nỗ lực để hiểu rõ khách hàng và phát triển văn hoá doanh nghiệp coi việc tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng là cốt lõi, trung tâm của tổ chức. Những thành tựu mà họ đạt được chính là kết quả của vô số sự cống hiến và sự hội tụ của sự tận tâm, chú ý đến từng chi tiết dù là nhỏ nhất trong đội ngũ nhân sự của Disney. Cựu Phó chủ tịch điều hành các khu nghỉ dưỡng, công viên của Disney, Lee Cockerell, từng chia sẻ với FastCompany trong một bài phỏng vấn “sự quan tâm từng chi tiết dù là nhỏ chính là một tôn giáo được chúng tôi thực hành”.

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ thúc đẩy sự ủng hộ thương hiệu cũng như sự cải thiện về doanh thu và những hiệu quả kinh doanh.

Bằng việc áp dụng chiến lược của Disney – tập trung vào những chi tiết để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ có thể tạo ra trải nghiệm gây ấn tượng mạnh với khách hàng và khác biệt hoá thương hiệu của mình trong thị trường bán lẻ ngày càng đông đúc như hiện nay.

Đem đến trải nghiệm khách hàng theo phong cách Disney

Dù phải thừa nhận rằng một số khía cạnh của thương hiệu Disney phản ánh mô hình kinh doanh độc đáo của Disney, điều đó không có nghĩa rằng doanh nghiệp bạn không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng giống như Disney. Trải nghiệm khách hàng của họ có thể được áp dụng trong rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ thuộc các lĩnh vực, cho phép các doanh nghiệp này tận dụng trải nghiệm khách hàng là chất xúc tác cho việc tăng thị phần và thu được sự ủng hộ thương hiệu từ khách hàng.

Có thể nói, chìa khoá để các doanh nghiệp áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng của Disney chính là đặt khách hàng làm trọng tâm trong văn hoá thương hiệu của doanh nghiệp. Theo cách này, doanh nghiệp sẽ tái định hướng thương hiệu xoay quanh nhu cầu cảm xúc và điều khách hàng thực sự mong muốn, ưu tiên. Với mỗi quyết định dù nhỏ, doanh nghiệp sẽ cần đặt ra câu hỏi: quyết định đó sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, mối quan tâm hay ưu tiên của khách hàng và kích thích được sự gắn kết về cảm xúc 1 cách tích cực giữa thương hiệu và khách hàng như thế nào? Thông qua cách này, các doanh nghiệp bán lẻ có thể tiến tới việc gặt hái được những thành quả tương tự như những gì Disney đã làm được xét về trải nghiệm khách hàng đẳng cấp quốc tế.

  • Định nghĩa trải nghiệm khách hàng một cách rõ ràng. Rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ gặp sai lầm khi cố gắng tạo ra trải nghiệm dựa trên những gì mình cảm nhận về khách hàng thay vì thực sự thu thập những phản hồi từ khách hàng và tích hợp những phản hồi đó vào sản phẩm hay dịch vụ của mình. Với tất cả các thương hiệu, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng cần phải bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng và nhận dạng đâu là những nhân tố chính có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng. Khi bạn được trang bị những kiến thức như vậy về khách hàng, bạn có thể sử dụng những dữ liệu khách hàng để thiết kế ra một chiến lược trải nghiệm có thể củng cố những thế mạnh hấp dẫn khách hàng nhất mà thương hiệu của bạn sở hữu.
  • Khếch tán sức mạnh thương hiệu. Sau khi bạn đã xác định được trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp nên có diện mạo và cảm xúc như thế nào trong mắt khách hàng, bước tiếp theo chính là tăng cường những đặc tính hấp dẫn khách hàng hay được khách hàng yêu mến nhất. Bằng việc nhận dạng và tăng cường những đặc điểm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn, bạn có thể đồng chỉnh một cách chính xác hơn những trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp với những những nhu cầu thực tế của khách hàng trên thị trường, từ đó, khác biệt hoá thương hiệu của bạn với đối thủ.
  • Gắn kết nhân viên. Đội ngũ nhân viên chính là những người đóng vai trò chính trong việc tạo ra cũng như quá trình thực thi để đem đến trải nghiệm khác biệt hoá cho khách hàng. Disney cho rằng, mỗi nhân viên khi làm việc tại Disney đều là một “diễn viên” góp phần tạo ra một buổi biểu diễn khổng lồ cho các khán giả mỗi ngày. Và chỉ cần một “diễn viên” không hết lòng vì vai diễn của mình, có thể dẫn tới việc cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy. Trong tài liệu đào tạo nhân viên làm việc tại các công viên Disney có viết: Mỗi một sự tương tác của khách hàng với một nhân viên Disney là một giây phút trải nghiệm thực tế. Nếu như trong cả hành trình, họ tương tác với 50 nhân viên (còn được gọi với cái tên Cast members – có thể hiểu là diễn viên), nghĩa rằng khách hàng này có 50 giây phút trải nghiệm thực tế với Disney. “Và nếu 49 giây phút trải nghiệm đều tốt nhưng có 1 giây trải nghiệm không tốt, bạn có biết khách hàng sẽ nhớ gì điều gì về Disney?”. Giống như Disney, điều doanh nghiệp bạn cần ghi nhớ chính là trao quyền cho nhân viên để họ củng cố mối quan hệ, sự liên kết với khách hàng xoay quanh các chiều khác nhau của trải nghiệm khách hàng, trang bị cho họ những cơ hội được đào tạo và những hiểu biết chuyên sâu về làm cách nào để thu hút và kéo khách hàng đến thương hiệu của mình.
  • Không ngừng làm tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Những thương hiệu tuyệt vời thường không ngừng nỗ lực để tạo ra dịch vụ khách hàng tốt hơn những kỳ vọng của khách hàng đặt ra cho họ. Và tất nhiên, họ đều được khách hàng “trao thưởng” bởi những nỗ lực không ngừng nghỉ họ đã bỏ ra. Với thương hiệu Disney, họ được khách hàng ở mọi độ tuổi, biết đến với cái tên ưu ái “xứ sở của những ước mơ”. Hãy nhớ rằng, trong rất nhiều trường hợp, những dịch vụ hoặc sản phẩm giá trị gia tăng sẽ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khác biệt hoá trải nghiệm thương hiệu của bạn trong cuộc chiến với các thương hiệu khác.
  • Tạo ra sự gắn kết cảm xúc riêng tư. Disney là thương hiệu rất giỏi trong việc tạo ra những mối quan hệ và gắn kết lâu bền, riêng tư với khách hàng. Bằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng ở mọi độ tuổi, thu nhập hay tầng lớp, thương hiệu này đã hết sức thành công trong việc chuyển biến những khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình thành những người cổ động thương hiệu trung thành. Để đạt được những thành tựu tương tự những gì Disney đã đạt được, doanh nghiệp bạn cần không ngừng nỗ lực giữ đúng lời hứa thương hiệu mình đã đưa ra, và xây dựng lòng tin với từng khách hàng một.

Sự thành công của Disney chính là khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự phản ánh nhu cầu thực tế và những gì khách hàng mong muốn, ưu tiên. Bằng việc không ngừng tìm hiểu về khách hàng thông qua cơ chế và các thủ thuật thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp bạn có thể tạo ra những bước cải thiện đột phá mà chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể đem lại và tận dụng trải nghiệm khách hàng như một động lực thúc đẩy những người cổ động thương hiệu cho doanh nghiệp.

(Theo retailcustomerexperience) 

Bài dịch được đăng trên Doanh Nhân Sài Gòn Online: http://www.doanhnhansaigon.vn/marketing-pr/trai-nghiem-khach-hang-bai-hoc-tu-disney/1087173/

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s